Вирішення конфліктних ситуацій у службовій діяльності
Конфлікт – зіткнення протилежно направлених думок, цілей, інтересів взаємодіючих сторін.
Підґрунтям конфлікту завжди є проблемна ситуація, яка містить у собі або протилежні позиції сторін, або протилежні цілі та засоби їх досягнення. Для того, щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, тобто ситуація, коли одна з сторін починає діяти на шкоду інтересам іншої. Якщо протилежна сторона починає відповідати тим самим, конфлікт із потенційного стає актуальним.
Види конфлікту:
- конструктивний – сприяє підвищенню ефективності діяльності групи за рахунок перебудови її структури та функцій, формування нових зв’язків, перерозподілу ролей.
- стабілізуючий – спрямований на збереження існуючих у групі норм, їхнє закріплення та розвиток.
- дестабілізуючий – руйнування існуючих норм, поглиблення протистояння членів групи. Вони спрямовують свою увагу на постійний контроль один за одним.
Причини конфліктів можуть бути різні, здебільшого це відмінності у цілях, уявленнях та цінностях, манерах поведінки та досвіді.
Об’єктивні причини конфлікту:
- Незадоволення оплатою праці.
- Неблагополучні умови праці.
- Недоліки в організації праці.
- Невідповідність прав та обов’язків.
- Неритмічність роботи.
- Відсутність чіткої організації роботи.
- Низький рівень трудової дисципліни.
Суб’єктивні причини конфлікту:
- Неправильні дії керівника (порушення службової етики, несправедлива оцінка керівником дій підлеглих і результатів праці).
- Неправильні дії підлеглих.
- Неправильні дії керівника та підлеглих.
Позитивні функції конфлікту – спонукає до змін і розвитку, сприяє удосконаленню і стабілізує взаємостосунки. В ході конфлікту люди краще пізнають один одного. Конфлікт згуртовує колектив та стимулює до активності, до особистісного розвитку людини.
Негативні функції конфлікту – погіршує соціально-психологічний клімат, знижує працездатність та співпрацю у вирішенні поставлених професійних завдань.
Якщо конфлікт не вирішується як наслідок може виникати тривога, в’ялість, втома, гнів, стрес, знижується працездатність. Якщо конфлікт вирішується виникає відчуття спокою, задоволення, полегшення, розширюються можливості особистісного росту.
Що таке вирішення конфлікту?
Вирішення конфлікту – це низка кроків, направлених на вирішення суперечок та непогоджень між людьми. Найголовніша мета – знайти рішення, яке буде прийнятним для всіх сторін конфлікту. У конфлікті немає переможців і тих, хто програє. Вирішуючи конфлікт треба зосередити увагу на рішенні проблеми, а не на самому конфлікті.
Для того, щоб конфлікт справді вирішився треба:
- встановити реальну причину конфлікту;
- визначити в чому проблема конфлікту;
- провести аналіз виникнення інциденту, що став поштовхом до виникнення конфлікту;
- захотіти вирішити конфлікт через переговори.
Правила при вирішенні конфлікту:
- Прийдіть до згоди. Необхідно всім разом, кого зачіпає конфлікт, знайти і обрати метод його спільного вирішення – вирішити проблему уникаючи звинувачень, виправдань, не перериваючи один одного, говорячи лише правду.
- Вислухайте опонента. Кожний учасник, якого так чи інакше зачіпає конфлікт, розповідає, що сталось, що йому не подобається при цьому всі інші мовчать та уважно його слухають. Кожний учасник висловлює своє ставлення до конфлікту.
- Вирішення конфлікту. Кожний із учасників пояснює, що йому необхідно для досягнення згоди. В кожній пропозиції слід намагатись знайти єдину ціль, яка б підходила всім. Якщо ви не дійшли згоди у вирішенні конфлікту, треба попросити третю сторону допомогти вам.
- Підсумок. Підсумувати прогрес, якого ви змогли досягнути та подякувати іншій стороні за зустріч.
